10種類のクレイジーなお客様 | インターネットプロトコル

サービスを提供しているなら、日常的に顧客からの様々な苦情に対処する必要があります。どの分野で活動していようと、その苦情は非常に奇妙なものかもしれません。例えば、ホテルで働いていれば、ゲストが海の音に不満を持ったり、レストランのゲストがソースが濃すぎて熱すぎると文句を言うことがあるかもしれません。

こうした人々を見分け、どう対応すればいいかを学ぶには？ここでは、10種類の顧客とそれに対する10のアプローチをご紹介します。

タイプ1: 喧嘩腰

これは最も対処が難しいタイプの一つです。これらの顧客は、製品やサービスを購入するというよりも、口論や叫ぶ機会を探している可能性が高いです。喧嘩腰の人は、あなたがどれほど完璧であっても、何かしら粗探しをするでしょう。最も厄介なのは、特に感情的なネガティブさが会社の評判を悪くする可能性があることです。最も重要なことは、そういった場合に自己弁護しようとしないことです。どうせ何も証明できませんから。むしろ、悪意のある顧客に同意しようと試みるべきです。要求を満たすか、それが不可能であることを証拠をもって説明しましょう。

タイプ2: 保守的な人

一般的には、中年の人で昔の日々を懐かしんでいることが多いです。保守的な人は、新しいオファーの利点を理解するのが難しく、すでに古いものに慣れています。こうした人は、古い条件のほうが有利で、以前のモデルのほうが信頼性があると感じることが多いです。まずは、神経を鍛えることが重要です。こうした人々の心を変えるのは難しいので、古いバージョンから残っているものや、変更や改良の理由と利点を説明する必要があります。あるいは、古い条件を捨てずに新しい条件を試してもらうことを提案することもできます。

タイプ3: 怖がり屋

このような不安な顧客は、常に何かを疑っており、多くの場合、何を本当に望んでいるのかわからないことがあります。このタイプと対処する際には、自信を持ち、冷静でいることが肝心です。多くの時間を費やさないためにも、できるだけ早く特定のオプションに誘導しましょう。そして、自分のアイデアや選択をサポートする証拠を提供することを忘れないでください。

タイプ4: 物知り顔

このタイプは、自分があなたやあなたのビジネスについてすべてを知っていると確信しているため、会話では懐疑的で傲慢です。このような人々を驚かせたり説得したりするのはほぼ不可能です。まずは、こうした人の話をしっかりと聞き、その後で製品についてまだ知らないことを伝えましょう。彼の意見に注意を払い、事実に基づいた話をし、良いポイントを伝えるよう心がけましょう。

タイプ5: タダ乗り屋

このタイプの顧客はボーナスへの情熱を表します。まずは最高の取引を探し、その後さらに価格を下げるオプションを探します。例えば、プロモコードや特別オファーなどです。経験豊富なタダ乗り屋は、購入後に何かしらの欠陥を見つけようとします。それには理由があります。そうすることで、返金などの形で物質的な補償を得ることができるのです。このような場合、会社のプライバシーポリシーに従い、指示に厳格に従う必要があります。配慮と思いやりを持ちましょう。特に、クライアントが妥協しないと気付いて怒る場合には、冷静さを失わず、即座に要求を満たすことを避けましょう。

タイプ6: 無口な人

このタイプは、怖がり屋に似ていますが、いくつかの違いやニュアンスがあります。怖がり屋は何を本当に望んでいるのかさえわからないのに対し、無口な人は実際には知っているのですが、それを伝えません。このような人々からは情報を引き出す必要があります。これらの顧客は完全に満足し、忠実に見えるかもしれませんが、突然、競合他社の製品やサービスに乗り換えることがあります。なぜでしょうか？それは、顧客があなたに良くないと感じたのに、それを伝える必要がないと考えたからです。ただ別の会社を見つけただけです。この場合、どんな状況でも連絡を絶やさないようにしましょう。定期的にコミュニケーションを取り、作業原則を説明し、会社の信頼性を思い出させましょう。

タイプ7: おしゃべりな人

このような顧客は、全コールセンターのアシスタントやカスタマーサービス代表者の悪夢です。実際に誰かを助ける代わりに、時間を浪費させられてしまいます。彼らの興味や趣味、ニーズをすべて聞き出すことになりますが、それは全く役に立ちません。おしゃべりな人の気持ちを傷つけると、どう悪いかを多くの言葉で伝えてきます。対処する際には、ビジネス調のコミュニケーションを保ちましょう。彼らとの会話が「個人的」なカテゴリーに落ちることを避けます。（彼らがまさにそれを望んでいるとしても）。最後に、慎重に会話を終えましょう。

タイプ8: 怠け者

不思議なことに、常に急いでいる顧客もこのカテゴリーに入ります。彼らは製品やブランド、利益には興味がありません。彼らが求めているのはサービスと取引の迅速さと利便性だけです。競合他社がワンクリックで購入できるが、あなたの会社がそうでない場合、怠け者の顧客層を失うことになるでしょう。ユーザーに必ず登録させたり、他の追加ステップを踏ませる場合、忠実な顧客リストからこのタイプを除外し、極端な不満足を予期することができます。レビューを書くには時間と労力を要するため、フィードバックが全くないかもしれません。まずはターゲットオーディエンスについて学び、このタイプの顧客に合わせる価値があるかどうかを考えましょう。また、怠け者との個別のコミュニケーションを確立することを試みましょう。他社のほうが速いかもしれませんが、あなたとの取引は楽しいものであるなら、怠け者も再考するかもしれません。

タイプ9: 偏見を持つ人

ユーザーが以前の不満足なやり取りを経て偏見を持つようになることがあります。こうした顧客はしばしば会社に戻ってこないと想像されますが、別の会社を選ぶことができない場合もあります。そんな場合、偏見を持つ人は戻ってきますが、何も変わらない、次回はもっと悪いことになると強く信じています。私たちができることは、偏見の原因を見つけ出し、もし可能であれば、以前のネガティブな経験に対処することです。

タイプ10: 恐がり屋

不安が彼らのミドルネームです。コントロールできないことがあると、それがパニックの原因になります。こうした顧客は、自分自身のシナリオに従って行動するのが常です。もしあなたの会社にそのようなオプションがない場合、彼らは気分を害し、競合他社に乗り換えるかもしれません。こういう場合には、直接的かつ忍耐強くすべての質問に答える必要があります。この方法だけが信頼を築く方法です—恐がり屋を満足させる保証を提供することで。

結論として、どのビジネスにもクレイジーでトキシックな顧客は存在します。残念ながら、それを防ぐことはできません。しかし、それらのタイプを明確に定義し、それに対処する方法を見つけることはできます。