小売業者にとって、COVID-19危機は最高の時期でもあり、最悪の時期でもありました。多くの実店舗が危機の影響を受けましたが、オンライン小売業は急成長しました。その結果、企業は増大するeコマースの需要に対応するために革新を迫られました。
1. サプライチェーンの問題
労働者の解雇やロックダウンは、COVID-19中にサプライチェーンの大きな問題を引き起こしました。お気に入りの商品をオンラインで注文する顧客は、在庫が不足しているために受け取れないことがよくありました。多くのサプライチェーンの遅延は労働者が職場に戻ることで修正されましたが、パンデミックはサプライチェーンが予期しないショックにどれほど脆弱であるかを認識させました。
COVID-19による供給の混乱に加え、当日配送が今や常態化しています。企業は顧客の期待に応えるために、ソーシャルメディアで顧客のフィードバックを調べ、配送とサービスの改善方法を見つける必要があります。IoT企業はデジタルツイン技術をサプライチェーン統計と組み合わせて在庫ニーズを予測しています。SPO（Supply Path Optimization）により、複雑なSSP（Supply Side Platform）の相互作用を減らし、供給側から需要側へのより効率的な経路が作成されます。この発展は効率を向上させ、コストを削減します。
2. eコマースの急成長
COVID-19危機がオンラインショッピングを加速させたことに疑いの余地はありません。Forbesによると、2020年4月中旬までに小売業者のオンライン事業の前年同期比成長率は68%に達しました。パンデミック前から増加傾向にあり、1月には前年比49%増加していました。4月21日時点で、米国とカナダのeコマース活動は前年比129%、全世界では146%増加していました。
ロックダウンが解除されても、パンデミックの経過はまだ不確実です。多くの人が在宅勤務や在宅ショッピングを続けることを選ぶかもしれません。これはオンラインオプションの需要が増加することを意味します。COVID-19の発生前に強力なeコマースコンポーネントを持っていた企業は、現在進行中の危機の中で成功を収めています。他の企業は、トレンドに対応するために迅速に適応および革新する必要がありました。
3. 機能マーケティング
COVID-19によって生まれた環境のため、小売マーケティング戦略は大きく変わりました。サプライチェーンの問題により、多くの消費者が在庫切れの一般的なブランド商品を代替品に切り替えざるを得ませんでした。新しい状況は適応を必要とし、革新的な機能を持つアイテムが求められました。たとえば、COVID-19の結果として多くのデザイナーが高級でファッショナブルなフェイスマスクをリリースしました。機能マーケティングは、製品の重要性をブランドよりも重視するため、最も効果的な小売マーケティング戦略となっています。
機能マーケティングは新しい顧客に初めて製品を購入させ、既存の顧客にはさらに多くの価値を提供します。レビューの人気は機能マーケティングの重要性を示しています。顧客がレビューを書く際、彼らはしばしばブランドには焦点を当てず、製品の機能とその働きについて説明します。多くの消費者は、ブランドマーケティングではなく、機能に焦点を当てたレビューを読んだ後にのみ購入を決定することが多いです。
4. 顧客体験はUXよりも重要
成功した小売業者は、UXが優先事項であることを知っているが、COVID-19によって引き起こされた現在の環境では、顧客体験がさらに重要であるかもしれません。多くの人がオンラインで購入する製品を決定するための時間を増やしているため、潜在的な顧客とのやり取りを最適化することで売上が増加します。
顧客体験を向上させる一つの方法は、ユーザーレビュー、認証済み顧客のレビュー、ソーシャルメディアの投稿など、高品質のユーザー生成コンテンツ（USG）を提供することです。USGの成功は目覚ましく、ある調査では、86%のミレニアル世代がUSGをブランド品質の指標と考えており、コンバージョン率が270%増加することがわかりました。さまざまな年齢層に向けた（例えば、ミレニアル世代を引き付けるための若い俳優や、ベビーブーマー顧客向けの年配の俳優を使用した）プロモーションビデオの提供も、顧客体験を向上させる効果的なマーケティング戦略です。
COVID-19は小売マーケティング戦略に大きな変化をもたらしました。サプライチェーンの革新や顧客体験の向上がより高い優先事項となり、多くの人が自宅に留まり効率を求めるようになりました。さらに、eコマースの顧客は購入前にアイテムの優れた機能について完全な理解を求めています。COVID-19危機が過ぎ去った後も、これらのトレンドは長期的に続く可能性が高く、小売業者は競争が激化する環境に対応するために革新を続ける必要があります。
